網(wǎng)絡危機公關和名譽管理
接著昨天的網(wǎng)絡危機公關與SEO的話題。
雖然SEO是網(wǎng)絡危機控管的有力手段，但畢竟不是治本的辦法。即使不算馬后炮，也只能算亡羊補牢。網(wǎng)絡危機公關和名譽管理遠遠超出SEO的范圍。
首先要找出治標又治本的方法。在搜索引擎上壓制負面評論，必然是在負面評論已經(jīng)出現(xiàn)，甚至泛濫之后。危機和品牌管理要想做的最好，關鍵不在危機與品牌管理本身，而在于產(chǎn)品、服務的質量及售后支援。滿足了客戶需求，沒有被愚弄、被欺騙、被激怒的用戶，自然就沒有負面評論，這才是根本。
可能很多做SEO的人會接到企業(yè)的詢問，希望刪除和壓制負面新聞。首先要調查的是這些負面新聞是否罪有應得。如果是的話，請加入制造負面新聞的行列，別把自己的時間、名聲、良心與這樣的企業(yè)葬送在一起。
做好網(wǎng)上危機公關還要有敏銳的網(wǎng)上信息搜索能力，在負面新聞剛出現(xiàn)時就能發(fā)現(xiàn)，并及時撲滅。像昨天所說，負面新聞通常都是起始于論壇、博客等社會化網(wǎng)絡。注重品牌及公關的企業(yè)就應該有專人負責在主要的社會化媒體、新聞門戶以及搜索引擎上進行監(jiān)測。
在這方面Google Alerts是一個非常好用的工具。用戶在Google Alerts設定感興趣的關鍵詞，一旦關鍵詞出現(xiàn)在網(wǎng)絡上，Google就會通知你。注冊這個服務時，輸入你想監(jiān)測的關鍵詞，通常是公司名，品牌名，老板名字或者你自己的名字。用戶可以選擇email通知還是RSS訂閱，還可以選擇是監(jiān)測博客，視頻，新聞，普通網(wǎng)頁，還是所有這些都同時監(jiān)測。
Google一旦發(fā)現(xiàn)有包含有指定關鍵詞的內容，將以郵件或RSS通知你。也就是說一旦網(wǎng)上有針對你的企業(yè)或個人的正面、負面評論，你都會馬上知道。雅虎和微軟也有類似服務，名字也都叫Alerts。
很多社會化網(wǎng)站服務也提供類似關鍵詞搜索的RSS種子供訂閱。
發(fā)現(xiàn)負面新聞后的判斷，是否該進行處理？怎樣反應和處理？
任何一個公司和產(chǎn)品都會有負面評價，你不可能滿足所有人，所以負面評價也不一定必須處理。企業(yè)網(wǎng)絡公關危機部門的人員應該有能力判斷，哪些負面新聞和評論有星火燎原的能力和趨勢，針對這些評論必須迅速采取行動，與發(fā)表評論的人聯(lián)系，或發(fā)表澄清、反駁資料。
前幾天SEOMoz的Rebecca就碰上這樣一個危機公關處理得當?shù)睦印ebecca想取消訂閱的Comcast付費網(wǎng)絡電視服務，打服務熱線惹了一肚子氣，也沒有取消掉。我估計很多人都有這樣的經(jīng)驗，電信公司，有線電視，這類服務公司的電話支援人員，要么懂的還沒有客戶多，要么是想花錢時很容易，想退掉服務時比登天還難。
Rebecca就碰到這種事情，所以她在Twitter上發(fā)了一句抱怨。沒想到幾分鐘后，Comcast的公關人員就在Twitter上回復了Rebecca，詢問怎么回事，并且迅速解決了她的問題。很明顯，Comcast有專人在不停地監(jiān)控主流社會化網(wǎng)絡是否出現(xiàn)自己的名稱和負面新聞。Comcast是否知道Rebecca屬于在網(wǎng)上有興風作浪能力的那類人，并不清楚。但無論如何Comcast確實是把一個很大的可能隱患消滅在了搖籃中。
來源：SEO每天一貼 Zac 昝輝
