電子商務網站幫助中心的設計思路
近幾日在設計幫助中心參加評審過程中遇到的一些問題，幫助中心到底是干什么用的？幫助中心應該幫助用戶什么？幫助中心流量大了是否要充分利用起來？幫助中心是否應該增加UGC模塊？這篇博文記錄一下我對幫助中心的思考和設計過程，希望能對大家有所幫助，如果有不同意見歡迎指出和探討。
#幫助中心到底是干什么用的？
就目前各大網站幫助中心的設計幫助中心屬于網站中重要的組成部分，但是在UE和UI設計的過程中全部都是弱化設計無一例外，幫助中心到底是干什么用的呢？我個人認為，幫助中心是在用戶遇到問題解決具體問題而設計，并不需要像產品使用說明書一樣大而全唯恐網站哪個功能講解的不全面，目前幫助中心分為兩大內容：1、功能類導航；2、使用介紹
#幫助中心應該幫助怎么幫助用戶？
就目前使用習慣來看，幫助中心大多數適用于互聯網初級用戶對特別是電子商務網站對網上購物不是很了解或者該網站的整個購買流程很特殊需要單獨說明，就我個人目前的使用習慣各大網站幫助中心我從來沒主動進去過，那么對于互聯網初級用戶我們怎么能更好的幫助他們呢？
1、功能類導航
電子商務網站幫助中心的設計思路
用戶在使用過程中想對整個購物流程中的某一個環節進行操作但又不知道這個功能在哪里，幫助中心首頁起到一個很好的導航作用，如上圖京東幫助中心首頁，京東作為比較有代表性的B2C網站幫助中心的功能類導航就按照售前、售中、售后電商的三個基本模塊來劃分的，京東根據用戶最關心的內容將這三個模塊重新排序：第一列售后、第二列售中、第三列售前；
2、使用說明
使用說明又分為兩種，①操作流程類、②文字說明類。
①操作流程類
電子商務網站幫助中心的設計思路
電子商務網站幫助中心的設計思路
主要講解網站整個流程購買流程從注冊到最終購買結束退換貨等，如上圖所示，京東幫助中心首頁按照售前、售中、售后這三個順序對網站操作類說明進行排序，對各個模塊功能進行介紹，點擊進去的介紹京東很直觀用操作示意圖直接展示沒有冗余的文字介紹清晰直觀，對需要使用幫助中心的初級用戶很容易理解。
②文字說明類
電子商務網站幫助中心的設計思路
電子商務網站幫助中心的設計思路
如上圖所示首先設計思路是支付寶這個功能需要具體說明又無法用一言兩語概括，但又很重要必須要讓用戶知道這個功能或者這個模塊是干什么用的，如上圖所示支付寶余額寶的收益介紹，京東的211限時達
#幫助中心流量大了是否要充分利用起來？
就我目前的觀點幫助中心如果流量在網站有占比例就是這個網站產品經理的失敗，就目前的產品設計主導思想如果一個產品不能馬上讓用戶拿到手就可以輕松上手還要去翻幫助中心和說明書我覺得這個產品就是一個失敗的設計，舉例說明愛卡汽車，用戶在使用時注冊完全可以使用更智能化的方式，這種讓用戶親自動手發送短信注冊完全是多此一舉增加注冊難度這個功能比沒有還可怕，并且用大量文字說明。（圖片來自@尋少華的朋友圈）
電子商務網站幫助中心的設計思路
#幫助中心是否應該增加UGC模塊？
有很多同學認為幫助中心有流量就要充分利用起來這部分流量，在幫助中心加入問答模塊讓用戶創造內容將問答模塊的內容豐富起來既可以減少工作人員錄入內容的工作量又可以被搜索引擎收錄增加流量，我的觀點根據上面一個觀點流量大就是錯誤的，在電子商務網站要讓用戶創造內容更是可笑，我們關注的UGC內容應該是如何引導用戶在【購買后】進行產品評論，并不是在遇到問題時不是盡快幫助他解決問題而是讓他用非即時的方式來提問，往往這個問題解決了用戶也沒有購買的沖動了，再則也許是保險類電子商務和其他產品不一樣。
最后，對于電子商務我也一直在摸索中，之前做社交類網站我知道用戶創造內容對于一個網站需要付出多大的成本和精力，但電子商務特別是保險類電子商務我覺得一切不以促成訂單為目的、提高轉化為目的的產品設計都是耍流氓，以上個人一點小小的觀點很久沒發這種文章了，歡迎拍磚和探討。
來源：投稿，作者：畢揚，原文鏈接。
來源：月光博客
